Customer Contact Manager

Functieomschrijving:
Ben jij een ervaren klantenserviceprofessional met leidinggevende kwaliteiten? In deze strategische rol als Customer Contact Manager stuur je externe klantcontactteam aan, verbeter je processen en ben je verantwoordelijk voor het verhogen van klanttevredenheid binnen een internationale consumentenorganisatie.

Bedrijfsomschrijving

Onze opdrachtgever is een internationale organisatie met een sterk consumentenmerk en een uitgebreid netwerk van verkooppartners. Klantbeleving staat centraal binnen de organisatie en er wordt continu geïnvesteerd in het verbeteren van de customer journey.

De cultuur kenmerkt zich als professioneel, informeel en mensgericht. Samenwerking, betrokkenheid en een positieve werksfeer zijn belangrijke kernwaarden. Medewerkers werken nauw samen met verschillende afdelingen zoals sales, marketing en aftersales om klanten optimaal te ondersteunen. Het kantoor is gevestigd in de omgeving van Leiden, goed bereikbaar met de auto of met het ov.

Omschrijving

Als Customer Contact Manager ben je verantwoordelijk voor de volledige klantcontactstrategie en de kwaliteit van de dienstverlening richting consumenten. Je stuurt externe klantcontactpartners aan en bent de spil tussen verschillende interne afdelingen en externe stakeholders.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• Aansturen en optimaliseren van externe klantenservicepartners.
• Monitoren en verbeteren van KPI's op het gebied van klantcontact, kwaliteit en responstijden.
• Ontwikkelen van een toekomstbestendige klantenservicestrategie.
• Signaleren en implementeren van verbeteringen binnen klantprocessen.
• Oppakken en begeleiden van complexe klantdossiers en escalaties.
• Fungeren als schakel tussen klanten, interne afdelingen en partnerorganisaties.
• Verbeteren van klachtmanagementprocessen en klanttevredenheid.
• Analyseren van klantfeedback en vertalen naar verbeterinitiatieven.

Je werkt op tactisch en strategisch niveau en stuurt voornamelijk op resultaten, processen en samenwerking. Waar nodig spring je operationeel bij, maar de nadruk ligt op regie, ontwikkeling en continu verbeteren.

Profiel van kandidaat

Wij zoeken een manager die klantgerichtheid combineert met een bedrijfsmatige en analytische aanpak. Daarnaast ben je een teamspeler die het belangrijk vindt om onderdeel te zijn van een betrokken organisatie en graag voor de lange termijn bouwt aan resultaten.

Wij vragen:

• HBO werk- en denkniveau.
• Fulltime voorkeur (40 uur), 32 uur bespreekbaar.
• Aantal jaren ervaring binnen klantenservice, customer care of customer experience.
• Ervaring met het aansturen van teams, leveranciers of contactcenterpartners.
• Sterke communicatieve vaardigheden.
• Analytisch vermogen en procesmatig inzicht.
• Ervaring met KPI-management en performance monitoring.
• Sterk stakeholdermanagement.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.
• Ervaring binnen een contactcenteromgeving, outsourcingpartij of customer service organisatie is een sterke pré.

Aanbod

Arbeidsvoorwaarden:

• Salaris tussen €3.500 en €5.200 bruto per maand.
• 13e maand.
• Pensioenregeling waarbij een groot deel van de premie wordt vergoed.
• 30 vakantiedagen.
• Extra vergoeding gekoppeld aan collectieve zorgverzekering.
• Gratis lunch op kantoor.
• Gunstige leaseautoregeling.
• Vier dagen per week aanwezigheid op kantoor, één dag thuiswerken mogelijk.

Functie-eisen:

Follow us: